Faxina Flash: Recriando a demanda de trabalho de diaristas durante pandemia
Como utilizei UX Design para estabelecer relações de trabalho seguras para diaristas e contratantes em meio a pandemia do COVID-19
O Desafio
Em junho de 2020 entrei para o programa UX Unicórnio e decidi aceitar o desafio quando uma das alunas do programa mencionou participar como voluntária em um coletivo de diaristas que estava distribuindo cestas básicas para apoiar profissionais que estavam enfrentando dificuldades devido à escassez de serviço causada pelo isolamento social.
Participei em grupo de todas as etapas até a priorização, nas quais os integrantes atuaram como UX Designers em transição de carreira. Deste ponto em diante, optei por seguir individualmente, pois o programa permitia a opção de cada um desenvolver seu próprio case conforme as especialidades que estaríamos vendo nos módulos seguintes.
O cenário atual
Segundo o jornal El País as profissionais não terem um contrato de trabalho e pouca proteção social implica em depender de solidariedade e generosidade em situações atípicas como a que estamos enfrentando atualmente.
Fontes: Doméstica Legal, JC.NE10, Demografia UFRN, El País, BBC.
Objetivo do projeto
Os objetivos foram traçados através do Problem Statement Definition do Lean UX.
O produto foi desenvolvido para intermediar as relações entre contratantes e diaristas, na intenção de reduzir as possibilidades de contaminação pelo Coronavírus na relação de trabalho entre as duas partes. Como efeito, a proposta é recriar a demanda de trabalho e fonte de renda para as diaristas.
Quando a intermediação não oferece segurança, ambas as partes sentem receio de estabelecer a relação de trabalho, resultando em poucas oportunidades para as profissionais, portanto o objetivo será garantir que a intermediação destas relações ofereça alternativas e maior segurança para para diaristas e contratantes.
A meta é alcançar um crescimento de 5% na demanda de serviços, no período de 3 meses desde a data de lançamento do serviço, sem que as taxas de contaminação pelo vírus tenha apresentado aumento entre ambas partes.
Usuários
O público que representa nossos usuários é em sua maioria mulheres negras, mães e chefes de família que estão sem renda por conta da pandemia e contratantes que, mesmo em home office estão sobrecarregadas e precisam de ajuda para manter a limpeza da casa.
Em um primeiro momento organizamos protopersonas com base no conhecimento do grupo, mas após as pesquisas reuni os dados coletados para construir as personas que representariam os nossos usuários.
Persona: Diarista
Pixar Storytelling: Diarista
Para que todo o time pudesse ter a mesma visão sobre a realidade dos nossos usuários, utilizei o formato de narrativa para representar a rotina deles antes e depois da pandemia.
Persona: Contratante
Pixar Storytelling: Contratante
Coleta de informações e validação
Nessa etapa, a ideia era pensar em formas de ajudar as diaristas a continuarem trabalhando de maneira segura, mas antes era necessário investigar para saber se as diaristas estavam realmente sem serviço ou caso estivessem trabalhando, de que formas elas e suas contratantes estavam garantindo a segurança durante a jornada de trabalho.
Transformamos as informações em hipóteses antes de classificá-las em uma matriz de impacto x conhecimento para priorizar aquelas que teriam maior relevância para o desenvolvimento do projeto e que pudessem trazer maiores aprendizados durante a pesquisa quantitativa.
Pesquisa Quantitativa I
Nessa primeira pesquisa aplicada através de formulário distribuído em diversos grupos de serviços para diaristas, houve a participação de 125 pessoas (33 diaristas e 92 contratantes).
Vale ressaltar que seria ideal reunirmos mais respondentes para que os resultados da pesquisa fossem mais conclusivos, por isso buscamos acesso a novos grupos de diaristas e tentamos o questionário disponível por mais tempo, mas não obtivemos aumento no número de participantes. Desta forma decidimos assumir os resultados coletados como verdade para validar ou refutar nossas hipóteses.
Nosso objetivo era descobrir de que formas as diaristas que estavam sem demanda de serviço estariam lidando com a situação.
Com relação às contratantes, precisávamos descobrir o que havia mudado na rotina delas com o início do isolamento, o motivo pelo qual eles estavam dispensando suas diaristas e se estariam dispostas a ajudá-las (seja financeiramente ou oferecendo mais segurança para os que decidiram manter os serviços presenciais).
Os principais resultados podem ser observados na imagem abaixo:
Pesquisa Quantitativa II
Considerando que 45,5% das diaristas tentaram gerar renda de outra forma, tentamos descobrir se seria válido desenvolver uma solução voltada para este público, pois tínhamos muito receio de estar incentivando os usuários a quebrarem a quarentena.
A ideia inicial não foi descartada, mas pensamos na possibilidade de oferecer outras formas de diaristas terem uma renda mesmo sem a faxina durante esse período e para isso, novas hipóteses foram geradas e uma segunda pesquisa quantitativa em um novo formulário foi realizada com mais 51 profissionais. Os resultados observados foram os seguintes:
Para descobrir se as pessoas em geral estavam mais solidárias durante esse período e se seria válido embutir valores pequenos em pedidos para que fossem convertidos em auxílio às diaristas, também foi realizada uma pesquisa quantitativa com esse público, porém os dados indicaram que esse caminho não traria o resultado esperado.
Pesquisa Qualitativa
Após verificar as informações coletadas nas últimas pesquisas e constatar que metade das diaristas que realizaram outra atividade não conseguiram manter a renda, seguimos para a pesquisas qualitativa (com 8 diaristas e 3 contratantes) e tivemos os seguintes aprendizados:
Alternativas de solução
Com base nas informações coletadas durante as fases de pesquisa quantitativa e qualitativa, utilizamos o “como poderíamos” para priorizar a dor mais relevante de ambos os usuários através de uma matriz de esforço x impacto:
A questão do transporte foi a opção priorizada, pois ela envolve o receio e a segurança das duas personas, além de ser um ponto de incômodo em comum que apareceu com frequência desde o início.
Algumas das outras alternativas apresentam características que poderão ser trabalhadas em funcionalidades secundárias da solução principal.
Para me certificar de que a solução estaria correspondendo às necessidades dos usuários, realizei um Benchmarking para identificar funcionalidades que seriam indispensáveis e em quais pontos seria possível estabelecer um diferencial dos concorrentes.
Em seguida realizei o mapeamento da jornada do cliente com a finalidade de identificar as oportunidades de negócio em cada etapa:
Como próximo passo utilizei o Business Model Canvas para mapear os recursos necessários para desenvolvimento do projeto.
Com o modelo de negócio definido, decidi usar o Value Proposition Canvas para mapear os benefícios que o serviço poderia proporcionar aos usuários:
Rabiscoframes
Após reunir todo o conhecimento adquirido nas etapas anteriores, fiz o desenho da solução passando por quatro etapas de esboço com anotações, desenho livre, crazy 8’s e uma versão finalizada que foi utilizada no primeiro teste de usabilidade.
Algumas telas e funcionalidades foram criadas com base na proposta de valor.
* Para testar o protótipo de baixa fidelidade, clique aqui *
Teste de Usabilidade
O teste de usabilidade com a baixa fidelidade foi realizado remotamente com 3 diaristas e 3 contratantes. Todos eles conseguiram realizar as tarefas, mas apresentaram algum tipo de atrito:
No teste de baixa fidelidade, tanto diaristas quanto contratantes poderiam passar pelos fluxos de anúncio e busca, porém levando em consideração que a finalidade inicial do produto é ser um MVP devido ao cenário de pandemia, priorizei funcionalidades com base nas informações reunidas em pesquisas utilizando o Moscow:
Wireframes e fluxo do usuário
Após priorizar as funcionalidades e os fluxos de busca para contratantes e anúncio para diaristas, revisei os feedbacks do teste de usabilidade em papel e levando-os em consideração, construí os Wireframes e o fluxo do usuário:
UI Design
Após organizar todos os wireframes, iniciei o guia de estilos a partir da marca Faxina Flash, que busca transmitir eficiência e rapidez no serviço oferecido, além de ressaltar o brilho, característica principal de uma limpeza bem feita.
A escolha das cores da marca se deu pelo azul com a representação de segurança, limpeza e renovação; o verde que traz o frescor de uma casa limpa. Também considerei a familiaridade que os usuários teriam com essas cores através do benchmarking, uma vez que os concorrentes utilizam tons semelhantes em seus serviços.
Testes de usabilidade
- Trabalhar a responsividade das telas para que a experiência não seja prejudicada em diferentes resoluções.
- Mudar a forma como a opção de pagamento do transporte é inclusa, pois o botão passou despercebido
- Adicionar uma funcionalidade que verifica se o usuário apresentou sintomas da COVID para que desta forma seja possível verificar se a meta proposta está sendo atingida.
- Deixar as escolhas claras e alterar o fluxo de forma que a interface “converse” mais com o usuário.
Próximos passos
O projeto apresentado tem funcionalidades mínimas para atingir os objetivos principais, então ele não é um produto acabado e possui aberturas para novas funcionalidades e melhorias.
- Pesquisa sobre custos e viabilidade.
- Após o lançamento, acompanhar a satisfação do usuário com a finalidade de identificar pontos de melhorias e novas funcionalidades.
- Métrica AARRR: Oferecer conteúdos relevantes para converter usuários; acompanhar o número de usuários ativos, receita gerada com a assinatura de faxinas periódicas e satisfação do cliente.
- Métrica HEART: Acompanhar o número de novos usuários por indicação; faxinas fechadas através do app; churn rate; testes de usabilidade.
- Testes de Usabilidade: Constatar atritos na usabilidade do produto e melhorá-lo através da análise de alguns fatores como: tempo que os usuários levaram para finalizar cada tarefa; quais tarefas foram concluídas; quais apresentaram erros; quantos erros foram e quais as causas.
Considerações Finais
Este é meu primeiro estudo de caso em design de experiência do usuário, resultado do período (maio de 2020 a março de 2021) de estudos dentro do programa do Leandro Rezende, a quem deixo o agradecimento pela qualidade do conteúdo.
Deixo meus agradecimentos ao Rafael Frota, pela ajuda constante em diversos momentos do processo, pelos feedbacks, orientações e sugestões de melhoria.
Desenvolver cada etapa deste case foi um desafio constante, mas cada um deles contribuiu para meu crescimento e me rendeu inúmeros aprendizados que me impulsionaram no caminho do aprofundamento através de mais estudos.
Por fim, agradeço a você leitor por ter disposto de seu tempo para saber mais sobre o meu processo. Fique à vontade para me adicionar no Linkedin!
