Faxina Flash: UX Writing
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Este artigo corresponde à aplicação do UX Writing ao Case de UX do Faxina Flash, pois identifiquei a oportunidade de realizar um estudo com foco nas palavras com a finalidade de revisar as escolhas realizadas anteriormente para melhorar a comunicação e a experiência do usuário ao utilizar o produto.
Objetivos do estudo:
- Estabelecer uma linguagem familiar entre o App e seus usuários (com base na linguagem usada durante as entrevistas qualitativas)
- Simplificar a linguagem e agilizar a leitura dos textos do App.
Faxina Flash: Marca e tom de voz
Antes de qualquer coisa, busquei responder duas perguntas importantes quando pensamos em UX Writing:
— Quem é meu usuário?
Temos diaristas e contratantes como nossas usuárias.
— Qual o sentimento que quero transmitir para ele?
O sentimento que o Faxina Flash deseja transmitir a suas usuárias começa pela voz da marca, que precisa ser profissional, visto que queremos garantir não só a segurança, mas a qualidade das faxinas prestadas através do aplicativo e sem deixar de lado aquele tom de conversa amigável que transmite a confiança da indicação.
Voz da marca
Os principais aspectos considerados ao definir a voz da marca foram:
- Tanto diaristas como contratantes sentem medo da contaminação, então precisamos oferecer segurança.
- Diaristas estão enfrentando um período de dificuldades financeiras devido à redução da demanda de trabalho por conta da pandemia, portanto o Faxina Flash tem participação em ajudá-las neste período e ser fonte de trabalhos sempre que estiverem precisando.
- Como estamos lidando com prestação de serviços, é importante prezar pelo respeito e profissionalismo.
Tom de Voz
Para definir o tom de voz representado abaixo, consideramos que o produto será utilizado nos seguintes contextos:
* Diaristas estão sem renda, precisam trabalhar — poderão encontrar serviço no aplicativo
* Contratantes estão com medo de chamar as diaristas porque ambas podem se contaminar — mas poderão encontrar uma alternativa segura ao pagar pelo transporte individual.
* Ambas prestam serviços/contratam através de indicação — a avaliação dos usuários busca transmitir a segurança e confiança para que elas mantenham o contato.
Escrita
Para definir a escrita usada no produto, foi levado em consideração o grau de escolaridade das nossas usuárias cuja maioria apresenta Ensino Fundamental e Médio (completo e incompleto), para que assim a marca pudesse estabelecer uma conversa com todos os seus usuários.
Simplificando as sentenças: Heurísticas universais
Para atingir os objetivos determinados realizei a aplicação das heurísticas universais com a finalidade de identificar as falhas na escrita e torná-la mais familiar aos usuários.
Abaixo trago alguns exemplos de textos do Onboarding do serviço nos quais é possível observar que a linguagem usada estava extensa e difícil de ler.
Durante os testes de usabilidade, pude perceber que os usuários leram rapidamente as explicações do Onboarding, então meu objetivo ao alterar os textos foi reduzir as sentenças longas de forma que apresentassem apenas as informações cruciais durante a introdução do serviço ao usuário.
Desta forma, novas informações são apresentadas conforme a necessidade durante durante o fluxo de navegação.
Simplificação de sentenças
O foco principal era apresentar as funções cruciais de forma simples o suficiente para que alunos do Ensino Fundamental pudessem compreender:
- EXEMPLO 1 / ANTES: Texto das telas de onboarding das Diaristas e Contratantes.
- EXEMPLO 1 / DEPOIS: Texto conciso com informações essenciais.
- EXEMPLO 2 / ANTES: Texto da tela de onboarding sobre a permissão de compartilhamento da localização GPS do dispositivo:
- EXEMPLO 2 / DEPOIS: Texto da tela de onboarding sobre a permissão de compartilhamento da localização GPS do dispositivo:
Consistência
Dentre as 10 Heurísticas de Nielsen (que serão apresentadas mais a frente), destaco a relevância da consistência. Quando todos os componentes da interface usam o mesmo padrão, a curva de aprendizado do usuário diminui e uma vez que o usuário entenda o funcionamento da interface, ele realizará as tarefas com mais agilidade e isso contribuirá para uma boa experiência.
Sequência
O próximo passo foi verificar se todos os textos apresentados aos usuários seguiam uma sequência lógica como se a interface estivesse conversando com o usuário e as escolhas fossem a resposta do usuário para o aplicativo.
Segurança e clareza
O fluxo de navegação foi construído com a intenção de deixá-lo claro e para isso alterei as telas com duas perguntas em mente:
1. As instruções feitas estão dando segurança para que o usuário consiga dar o próximo passo?
Para respondê-las, escolhi separar cada escolha individualmente para manter o ritmo de conversa e a atenção do usuário apenas em uma tarefa.
2. O próximo passo está claro?
Assim que o usuário faz uma escolha, existe a possibilidade de que ele possa ficar confuso sobre o que fazer em seguida se o próximo passo não estiver claro, por isso os textos utilizados nos CTAs sempre buscam mostrar qual é a próxima etapa do fluxo.
Linguagem do usuário
Ao realizar uma análise das palavras utilizadas no Protótipo (especialmente aquelas empregadas para oferecer escolhas dentro do aplicativo) percebi que eu havia utilizado a palavra “limpeza” ou “serviço” para me referir à “faxina”.
Ao revisar os registros de entrevistas percebi que nossos usuários utilizavam a palavra “faxina” ao invés de “limpeza”, por isso o termo foi substituído:
Heurísticas de Nielsen
A seguir temos a apresentação das telas principais do aplicativo do Faxina Flash com a aplicação de algumas das Heurísticas de Nielsen.
1ª Heurística: Visibilidade de qual estado estamos no sistema
Nesta tela temos o empty state que o usuário encontra logo após logar pela primeira vez no aplicativo: Sua função é reduzir a frustração do usuário ao explicar o motivo da tela estar vazia (por estar sem agendamentos) e oferecer uma solução para o problema (agendar).
2ª Heurística: Correspondência entre o sistema e o mundo real
Aqui temos a utilização de ícones para auxiliar no reconhecimento do usuário sobre a escolha do número de cômodos da casa que precisam de limpeza. Os ícones utilizados nas escolhas associam-se à realidade dos usuários, enquanto aqueles utilizados nos menus são comumente utilizados em outros serviços.
3ª Heurística: Liberdade de controle fácil pro usuário
Os botões de editar permite que os usuários realizem alterações nas escolhas realizadas
5ª Heurística: Prevenções de erros
O popup acima aparece quando a diarista escolhe recusar uma proposta de serviço. Nele, há o aviso de que a ação não pode ser desfeita, mas o CTA que retorna à proposta foi intencionalmente posicionado primeiro para que desta forma o usuário que fizer a escolha por impulso ou sem atenção evite de se frustrar.
6ª Heurística: Reconhecimento em vez de memorização
Os usuários não vão lembrar do caminho que eles percorreram até chegar onde chegaram, por isso a interface utiliza os breadcrumbs para permitir que o usuário navegue pelo aplicativo sabendo quais os passos que já foram dados e onde ele se encontra em cada um deles.
9ª Heurística: Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem-se de erros
O alerta permite que o usuário reconheça que há um erro, a legenda indica exatamente o que está errado (no caso a necessidade do preenchimento de nome e sobrenome) para que desta forma o usuário consiga resolver o problema e seguir em frente no cadastro.
Conclusão
Por fim, devo destacar que as alterações realizadas durante o estudo do UX Writing tiveram base nas entrevistas e heurísticas, portanto ainda não foram testadas, mas este artigo ainda será atualizado com os aprendizados dos testes.
